Робота з відгуками: як перетворити скарги на лояльність?

Негативний відгук в інтернеті — це не вирок, а шанс до продуктивних змін у компанії. Якщо ви вчасно й правильно відреагуєте на негатив, це може стати першим кроком для розв’язання проблеми клієнта, і як наслідок – сприятиме лояльності покупців та формуванню позитивного іміджу компанії.

Які види негативних відгуків бувають, та як зменшити їх вплив на репутацію бренду?

Що призводить до незадоволення клієнтів?

Найтиповіші причини появи негативних коментарів та хейту в інтернеті, за даними дослідження консультаційної компанії Convince&Convert:

• Погане клієнтське обслуговування та рівень надання сервісу.
• Обман покупців, надання неправдивої інформації про товар.
• Грубість та некомпетентність співробітників.
• Неякісний продукт та виявлені недоліки у його використанні.
• Бажання скаржників «нажитися» на вадах компанії.

Користувач може залишити відгук у будь-якій соціальній мережі, на спеціалізованих форумах чи сторонніх сайтах. Негативні згадки про компанію шкодять репутації, тому дуже важливо, як швидко та аргументовано ви відреагуєте на критику.

Тактика реагування на негативні відгуки

Перш ніж опрацювати негативний відгук, проаналізуйте його за наступними критеріями:

• Масштаб проблеми. Коментарі, які з’являються на першій сторінці пошукової видачі, можуть мати вірусний ефект. Пошукайте подібні відгуки на інших ресурсах і опрацюйте їх.
• Авторство відгуку. Якщо коментар написала публічна чи популярна у соцмережі людина, на нього варто відреагувати в першу чергу, щоб не дати вашим конкурентам чи суперникам привід для пліток.
• Різновид негативу. Розділіть згадки про ваш магазин на ті, які ви можете контролювати — свої медіа та сторінки, та які не можете контролювати — сторонні ресурси. Перевірте, чи відповідає заявлена скарга дійсності. Якщо це замовлений негативний коментар, залучіть до роботи юриста. Він допоможе розробити план дій з замовниками подібного контенту у правовому полі.
• Майданчик для відгуків. Визначте, де користувачі залишають відгуки найчастіше — на інтернет-сторінках вашої компанії, на своїх сторінках або на сторонніх інформаційних ресурсах.
• Реакція інших користувачів: подивіться, скільки людей вподобало негативний відгук, підтримали його чи зробили репост.

Для нейтралізації негативу в інтернеті експерти з управління репутацією рекомендують на своїх майданчиках розмістити правила спілкування в спільноті. Наприклад, про те, що у групі заборонено залишати образливі й неправдиві коментарі. Якщо ця умова прописана, то критикан 10 разів подумає перед тим, як опублікувати неконструктивний відгук у стилі «Все погано, усі ду́рні».

Типи негативних коментарів

Для того, щоб побудувати правильну репутаційну модель у компанії, розробіть регламент з комунікації — добірку правил, яка допоможе співробітникам спілкуватися зі скаржниками в єдиній тональності. Щоб робота із критикою була системною, врахуйте різновиди відгуків та нюанси.

Обґрунтована критика

Конструктивна й обґрунтована критика — корисний негатив для власника бізнесу. Якщо клієнт вказав на наявні проблеми із замовленням, наприклад, неправильний номер замовлення чи дату здійснення покупки, описав дефекти товару, розглядайте його відгук як «роботу над помилками» — покращення клієнтського сервісу чи продукту.

Приблизний алгоритм опрацювання таких відгуків:

1. Подякуйте за відгук.
2. Якщо критика не має належного обґрунтування, уточніть деталі ситуації. Ставте питання, що максимально конкретизують претензію: «Що саме не так?».
3. Після отриманої відповіді переведіть діалог з публічного простору в особисте спілкування, якщо проблему не вдалося вирішити одразу.
4. Опишіть виявлені недоліки у коментарі до негативного відгуку, щоб інші клієнти також побачили результат вирішення спору.
5. Попросіть вибачення у користувача, якщо проблема виникла з вашого боку.
6. Якщо клієнт розчарований, запропонуйте йому в особистих повідомленнях знижку на наступну покупку або інший бонус для згладжування конфлікту.
7. Зберігайте скриншоти листувань у разі спірних питань та можливих розглядів у суді.

Почитайте, як конструктивні відгуки відпрацьовують на маркетплейсі Розетка:

Негативний емоційний відгук

Коли очікування клієнта від покупки не відповідають реальності, величина розчарування може бути різною — від просто «це не те, що я хотів» до — «це просто жах, лише викинути на смітник».

Так, люди в інтернеті поводяться розкутіше, ніж в реальному житті. Адже часто особистість інтернет-користувачів не розголошена, тому написати гнівний коментар інкогніто легко, начебто не порушивши загальноприйняті норми поведінки, і головне — автор коментаря почувається у безпеці, адже у будь-який момент може просто «злитися» з дискусії. Як голуб — наслідив і полетів.

Вам, як представникам бренду, треба це враховувати та не відповідати такою ж «взаємністю». Здебільшого емоційні відгуки позбавлені конструктиву, проте спробуйте докопатися до суті. Допоможуть уточнювальні питання, в крайньому разі — компенсація завданого збитку. Якщо з автором вдалося дійти згоди, скоріше за все, ви маєте справу з реальним клієнтом.

Куплені відгуки ботів

Коментарі можуть писати боти з провокаційним і негативним посиланням. Переважно це повідомлення, які хтось замовив чи згенерував, щоб зіпсувати вам репутацію. Боти можуть бути не лише серед ваших конкурентів, а й серед звичайних покупців.

Тактика роботи з ботами одна — відповісти на коментар, адресуючи його не «автору», а всій аудиторії, яка стежить за розвитком ситуації. Перед цим варто викрити троля — переглянути його профіль у соцмережі. Якщо виявиться, що це дійсно бот, передати скаргу адміністрації ресурсу з проханням заблокувати його дії.

Є й інша сторона замовлених відгуків. Вона проявляється у «чорному піарі»: публікуванні неправдивої, фальшивої інформації про ваш бренд, товари, обслуговування. До цього можуть залучати авторів, які за гроші напишуть про вас як нісенітницю, так цілий наклеп.

Якщо врегулювати питання особисто не вдається, варто звернутися до SERM-спеціалістів, що працюють з репутацією в інтернеті, юриста чи адвоката, який допоможе прояснити ситуацію та визначити тактику подальших дій зі скаржниками.

Здебільшого встановити особу замовника складно, тому в будь-якому випадку рекомендуємо дати коректну відповідь на звинувачення у дописі. Найпростіше — попросити власника коментаря публічно надати документальні свідчення виявленого ним порушення — скриншоти замовлення, чеки, товарні накладні тощо.

Як відпрацьовувати негативні відгуки

1. Будьте тактовними у будь-якій ситуації. Не переходьте на грубість і на особистості.
2. Не зловживайте штампами — на них люди можуть реагувати сильніше, ніж на недоліки у сервісі.
3. Візьміть за правило відповідати на нейтральні відгуки протягом кількох годин, максимум — доба, а на негативні з явними ознаками «чорного піару» — протягом п’яти хвилин, максимум — година, якщо ви здатні приборкати емоції.
4. Створюйте конструктори відповідей на найбільш типові відгуки й заперечення клієнтів. Але навпроти кожного ставте примітку — «залежно від контексту».
5. Намагайтеся опрацювати максимальну кількість коментарів, навіть позитивних. Це сформує репутацію, що вам не байдуже, ви піклуєтесь про своїх клієнтів та реагуєте на кожне звернення.
6. Перегляньте наші поради у статті про те, як реагувати на негативні відгуки.

Якщо ви маєте справу з чесними, але негативними відгуками, сприймайте їх як можливість покращення вашого обслуговування у магазині та в перспективі — завоювання більшої частини лояльних покупців і вірних шанувальників вашого бренду.

Як відповідати на відгуки, щоб не втрачати клієнтів

Уявіть: у вас є клієнт, яким ви дуже дорожите і якого не хочете втратити. Однак раптово він пише такі коментарі про вас і вашу роботу, що хочеться вийти в поле і просто голосно кричати. Сьогодні ми поговоримо про те, що робити в такій ситуації.
Постарайтеся заспокоїтися. Сказати просто, але зробити — досить важко. Скористайтеся нехитрим способом: глибоко вдихніть і видихніть 10 разів. Не допомогло? Ще 10 раз. Налийте смачний чай і з’їжте улюблений десерт. Випустіть весь негатив, дозвольте собі позлитися. 😤 Відпочиньте від думок про клієнта і його коментарів. Тільки коли заспокоїтеся, відповідайте.

Запам’ятайте: після отримання неприємного коментаря або повідомлення НІКОЛИ не відповідайте відразу. Як варіант — створіть новий документ і напишіть все, що думаєте про цю ситуацію. А після цього все видаліть, звичайно.

У пориві емоцій можна наговорити багато зайвого і спровокувати конфлікт, який спричинить немало наслідків. Причому втрата конкретного клієнта тут не найстрашніше. До того ж, ймовірно, на наступний день і ви, і клієнт охолонете, але змінити ситуацію вже буде нереально.
Щоб краще відповісти на відгуки, ми розглянули відповідей на відгуки у базі наших клієнтів з якими ми працювали над їх репутацією в мережі, та поєднали їх найкращі риси, щоб зробити шаблони, які можна використовувати для відповіді на ваші негативні, позитивні та нейтральні відгуки.

Чому відповідь на відгуки так важлива? Врахуйте це:

• 94 % споживачів кажуть, що поганий рейтинг компанії переконав їх уникати співпраці.
• 53 % клієнтів очікують, що бізнес відповість на негативні відгуки протягом тижня.
• Але 63 % кажуть, що бізнес ніколи не відповідав на їхній негативний відгук.
• 45 % споживачів кажуть, що вони частіше користуються послугами тих компаній, які відповідаю на негативні відгуки.

Висновок: відповідайте на негативні відгуки, перш ніж вони заберуть ваших клієнтів.
Кожен розділ нижче містить шаблони відповідей щодо копіювання та вставки, які ви можете використовувати як вихідну точку повернення до клієнтів якнайшвидше. Крім того, є безліч прикладів реального життя ресторанів, банків, лікарень та інших підприємств, які відповідають відгукам їх клієнтів.

Як реагувати на негативні відгуки

Відповісти на негативні відгуки важко. Погані відгуки болючі. Іноді вони можуть бути прямо жорстокими.
Природно засмучуватися, але коли ти загубився, або якщо ти хочеш помститися, розумно відійти від клавіатури. Ви не можете дозволити своїм емоціям диктувати те, що ви будете писати у своїй відповіді на негативний відгук.

Ось шаблон, який можна використовувати для негативної відповіді на відгук:

✔️ «Шановний, [ІМ’Я ОГЛЯДНИКА], дякуємо за те, що поділилися своїми враженнями. Нам шкода, що Ваш досвід не відповідав Вашим очікуванням. Це був нечастий випадок, і ми виправимося на краще наступного разу».

✔️ «Будь ласка, Ви можете звернутись до нашого відділу сервісу (керівництва) [ВСТАВКА КОНТАКТНОЇ ІНФОРМАЦІЇ ДЛЯ ЗВ’ЯЗКУ] з будь-якими подальшими коментарями, занепокоєннями чи пропозиціями, якими Ви хочете поділитися. Ми б хотіли, щоб все було правильно, якщо Ви дасте нам ще один шанс».

Подумайте вищенаведений приклад відповіді на огляд як універсальний. Очевидно, як ви реагуєте на негативні відгуки, буде залежати від ситуації до ситуації.
Але якщо вивчити, як підприємства-лідери перемагають своїх рецензентів, ви помітите, що вищевказана відповідь застосовує деякі найкращі практики реагування на погані відгуки.
Якщо зворотний зв’язок негативний, компанії зосереджуються більше на взаємодії з клієнтом, виявляючи готовність зрозуміти та співчувати його досвіду та пропонують йому простий спосіб доступу до бізнесу — як правило, включаючи надання прямої контактну інформацію компетентного працівника для вирішення ситуації. Бренди зосереджуються на своїй відданості обслуговуванню та «наступним крокам» (наприклад, як споживач може зв’язатися з ними безпосередньо).

7 кроків до створення правильної відповіді на рецензію: негативні відгуки

Зверніться до рецензента

Ваші клієнти хочуть, щоб вас чули індивідуально та зверталися особисто. Тому не забувайте про свої вітання і, якщо можливо, уникайте загальних “Шановний гість” або “Шановний клієнт”.
Оскільки 76 відсотків відгуків зараз є в Google чи Facebook, зазвичай можна отримати ім’я рецензента.

Скажіть спасибі

Покажіть клієнтам, що ваш бізнес цінує відверті відгуки, і не забудьте сказати подяку у відповідях на відгуки (навіть погані).

Можна сказати кілька речей:

✔️ «Дякую за Ваш відгук. Мені шкода, що Ви мали такий поганий досвід, але ми дуже вдячні, що Ви звернули цю увагу до нас».
✔️ «Дякую, що Ви звернули на це увагу. Нам шкода, що у Вас був поганий досвід. Ми будемо прагнути робити краще».
✔️ «Дякую, що повідомили нам про це. Ваш відгук допомагає нам стати кращими. Ми розглядаємо це питання та сподіваємось вирішити його швидко та точно».

Вибачтесь і проявіть співчуття

Висловити пробачення показує, що ви дбаєте про своїх клієнтів і що ви не надто пишаєтесь своїми власними помилками.
Навіть якщо це не ваша вина, і коли буде негативний відгук, скажіть все одно пробачте. Крім того, людям не подобаються компанії, які занадто досконалі або занадто горді, щоб вибачитися.

Нехай коротке «вибачте» допоможе зменшити негатив до компанії в мережі:

✔️ «Просимо вибачення, що наша послуга не виправдала Ваших очікувань».
✔️ «Ми так шкодуємо, що Ваш досвід не відповідав Вашим очікуванням. Це наша провина».
✔️ «Ми встановили високий рівень сервісу для себе, і нам дуже шкода, що це не було досягнуто у Вашій взаємодії з нашою компанією».

Беріть відповідальність на себе

Не виправдовуйтеся. Навіть якщо те, що сталося, було рідкісним випадком, поодиноким трафунком, нещасним випадком, вихідним днем, коли менеджери не змогли контактувати з людиною – визнайте негативний досвід клієнта. Водночас, запевняйте, що ви дотримуєтесь високих стандартів.

Можна сказати кілька речей:

✔️ «Нам дуже шкода. Ми, як правило, відомі своєю винятковою увагою до деталей, і шкодуємо, що пропустили Ваш дзвінок (заявку / звернення / скаргу) ».
✔️ «Ми завжди прагнемо забезпечити чудовий досвід. Ми пригнічені, коли припускаємо помилку! Дякуємо, що знайшли час, щоб донести це до відома. Ми скористаємося зворотним зв’язком, щоб зробити наш сервіс кращим та забезпечити, щоб це не повторилося».
✔️ «Дякуємо, що опублікували відгук, і ми шкодуємо про те, що ваш досвід не був тієї якості, яку ви очікували. Ми хотіли б мати можливість виправитись та отримувати Ваші відгуки далі, але вже позитивні».

Зробіть все правильно

Уникайте відповідей на відгуки, які не вирішують конкретних проблем, яких клієнт торкнувся у відгуку. Будьте максимально конкретними щодо досвіду клієнта та повідомляйте про будь-які зміни чи вдосконалення, які ви зробили або зробите в результаті його рецензії.
Якщо ви нічого не можете зробити, щоб виправити те, що сталося, ось справді переконливий спосіб відповісти рецензенту, взяти на себе право відповідальності (як власника / директора / відповідального менеджера) та пообіцяти в майбутньому все виправити:

✔️ «Прошу вибачення від імені компанії [Назва компанії]. Будь ласка, знайте, що Ваша ситуація була винятком. Як Ви можете бачити в інших відгуках, ми відомі тим, що відповідаємо за своїх клієнтів та дбаємо про них. Ми не можемо виправити минуле, але ми дотримуємось особистого зобов’язання покращити спосіб обслуговування кожному клієнту. До цього часу прийміть мої найщиріші вибачення від імені всіх в колективі».

Розв’яжіть проблему особисто в офлайн режимі

Вам і вашому клієнту найкраще поговорити безпосередньо про проблему, яку він мав, і розв’язувати проблему в офлайні. З цієї причини компанія на конкретний відгук надаватиме пряму контактну інформацію для своїх клієнтів відповідальної особи.
Можна сказати кілька речей:
✔️ «Ми хотіли б мати можливість отримувати Ваші відгуки далі. Будь ласка, можете зв’язатися зі мною за адресою [Електронна адреса] або зателефонувати особисто мені за номером [Номер телефону]? Ми будемо працювати з Вами, щоб розв’язувати будь-які проблеми якнайшвидше».
✔️ «Нам шкода, що Ваш досвід компанії [Назва компанії] не зовсім відповідав вашим очікуванням. Ми хотіли б знати, чому так сталося, щоб наступного разу ми змогли забезпечити кращий досвід. Ви можете звернутися до нас будь-коли за адресою [Електронна адреса] або [Номер телефону]. Ще раз дякую за відгук!».

Попросіть другий шанс

Не закривайте двері перед негативними рецензентами; простягніть їм руку. Запропонуйте їм повернутися; коли вони це зроблять, вітайте їх з розпростертими обіймами.
Це не тільки створює для вас можливість змінити розмову; це також встановлює впевненість у вашій здатності виправити ситуацію в майбутньому, а таким людям варто довіряти та вести з ними справи.

Можна сказати кілька речей:

✔️ «Дякую, що звернули увагу до нас. Мені дуже шкода, що ми не виконали Ваших очікувань. Я би був вдячний за ще один шанс заробити нашу співпрацю вдалою. Будь ласка, зателефонуйте мені або попросіть мене до телефону / зустрічі наступного разу, коли Ви перебуватимете в [Назва компанії]».

Вислухайте критику

Потрібно просто послухати, не думаючи про те, як відповідати на претензії. Постарайтеся вибрати з усього сказаного конструктивне зерно, відкинувши все зайве. Якщо претензії узагальнені та не містять конкретики, задайте клієнту уточнювальні питання. Тут важливо з’ясувати, чим саме незадоволений клієнт і як ви можете це виправити.

Постарайтеся зрозуміти замовника

Зрозумійте, деякі люди просто не можуть коректно пояснити, що саме їм не сподобалося. Часом прохання про виправлення, яка займе хвилин 5, укладається в кілька образливих повідомлень.
Тут потрібно пам’ятати про дві речі. Перше — деякі люди просто не стежать за своєю мовою. Вони звикли бути грубими на роботі, і в родині, і з друзями — взагалі у всіх сферах життя. Якщо клієнт дійсно важливий для вас, до цього можна звикнути, не звертати уваги на форму і бачити тільки суть в потоці критики.
Друге — часом людина просто зриває злість на вас. У цьому випадку варто взяти паузу, дозволити клієнту прийти в себе. Тільки після цього потрібно спокійно й аргументовано відповідати. Як правило, заспокоївшись, людина усвідомлює, що була неправою.

Аргументуйте свою позицію

Без зайвих емоцій, спокійно, чітко і детально дайте відповідь клієнту. Потрібно прийняти той факт, що критика клієнта часто несправедлива з професійної точки зору. Однак він і не повинен розбиратися в темі на рівні виконавця. Зрозуміло, такі зауваження дратують, адже ви знаєте, хто тут насправді має рацію.
У такій ситуації краще не слідувати рекомендаціям клієнта. Постарайтеся пояснити, чому його підхід неправильний і як він може нашкодити його компанії.

Найкраще роз’яснити все дуже детально, простою мовою — буквально на пальцях. І обов’язково згадайте про вигоду, яку отримає клієнт, якщо послухає вас. Тільки не потрібно вантажити клієнта складними термінами: у нього просто немає ні часу, ні бажання в них розбиратися.

Резюме

Отже, найголовніше — це чіткі та прості аргументи із зазначенням вигоди. І ніяких відповідей на емоціях.
Вчасно реагуйте
Як згадувалося раніше, понад 50 відсотків клієнтів, які написали відгуки, очікують відповіді через сім днів або менше.
У 25% є ще коротший термін: вони очікують, що побачать свою відповідь протягом трьох днів.
Налаштуйте сповіщення про відгуки, щоб ви отримували сповіщення про нові рецензії.
Пам’ятайте: годинник починає тикати, коли опубліковано відгуки, а клієнти чекають, коли їм нададуть відповідь.
Призначте відповідальних осіб за моніторинг та опрацювання відгуків
Визначте людей у вашій організації, які будуть безпосередньо брати участь у відповіді на погані відгуки. Це насправді складно, оскільки відгуки та коментарі живуть на перетині маркетингу, персоналу, операцій, соціальних медіа та обслуговування клієнтів. Зацікавлених сторін дуже багато.
Як правило, ми бачимо, що менеджери відділень або локацій, команди соціальних медіа, маркетингові команди та персонал з обслуговування клієнтів, як правило, є тими людьми, які відповідають за перевірку та публікацію відповідей.
Уточнення того, хто відповідає за відгуки, важливо не лише тому, що це спрощує процес — це також зменшить час відповіді на відгук, ключовий показник задоволеності клієнта.
Хто б не став керівником вашої програми відповідей на коментарі, повинен розуміти рекомендації кожного оглядового сайту, мати змогу перетворити зібрані відгуки у цінні відомості для вашої компанії та — можливо, найголовніше — показати правильний такт, необхідний для розгляду скарг і добре представляти бренд.
Створіть політику відповідей на огляд
Якщо ви працюєте в декількох місцях, швидше за все, одній чи кільком особам буде призначено відповісти безпосередньо на всі відгуки в інтернеті.
Це дуже важливо мати політику для всієї організації, яка визначає, як має діяти ваша компанія, коли нові рецензії клієнтів розміщуються в мережі.
Ваша політика повинна охоплювати такі речі, як мову та тон, якими ви повинні користуватися, який сервіс та гарантійне обслуговування, з якими відгуки будуть надані у вашій організації, коли необхідне залучення вищого керівництва компанії, який ідеальний показник відповіді та інші елементи, які можуть вплинути на обробку відгуків вашої компанії.